Communicatie

Communicatie is overal
Communicatie vindt plaats vanaf het moment dat we ´s ochtends de ogen openen. Na jarenlang communiceren zou je denken dat de mens hier inmiddels erg handig in is geworden. Helaas valt dit in de praktijk nogal tegen. Misverstanden, meningsverschillen, discussies, langs-elkaar-heen-praten en conflicten zijn eerder regel dan uitzondering.

Waarom moet het beter? En kan het beter?
We leven in het tijdperk van de communicatie. We informeren, overtuigen, entertainen, kopen, verkopen, onderhandelen, leiden, volgen, brainstormen, werken samen en zijn voortdurend in interactie met anderen. We zijn méér gaan communiceren, maar hier steeds minder effectief in geworden. Steeds meer hangt ons succes af van ons vermogen om effectief te communiceren. Dat begint bij de basis.

Wat is communicatie?
Communicatie is het proces waarin de deelnemers op basis van hun per­soon­lijk referentiekader boodschappen verzenden en ont­van­gen met als doel kennis, houding of gedrag te beïn­vloe­den. Dit hoeft niet altijd een bewust proces te zijn. We vangen in interpersoonlijke situaties ook informatie op die niet bewust wordt verzonden. Niet praten (bewust én onbewust) kan bijvoorbeeld ook een boodschap overbrengen (“Ik praat niet meer met jou”). Denk eens aan het omzichtige uit het raam staren of vooruit kijken van vreemdelingen die naast elkaar zitten in de volle bus: “Ik wil met jou nu liever geen contact”. Ook dit is een vorm van communicatie. Je zou dan ook kunnen stellen: alle interpersoonlijk gedrag  is communicatie.

Het communicatieproces
In het communicatieproces onderscheiden we een zen­der, een ontvanger, een boodschap en een kanaal (of medium).  Zodra een boodschap wordt ontvangen, volgt er feedback, waarmee  de ontvanger in feite de zender wordt. Dit alles vindt plaats binnen een bepaalde situatie of context die in zichzelf op het proces van invloed kan zijn.

Iedereen geeft betekenis aan een boodschap vanuit zijn eigen referentiekader. Dit betekent dat de ontvanger waarde geeft aan de boodschap vanuit zijn eigen belevingswereld. De belevingswereld wordt beïnvloed door gevoelens, waarden, overtuiging, ervaringen of kennis.

Het gebeurt regelmatig dat een boodschap niet op de gewenste manier wordt begrepen. Op zo’n moment is er ruis. In vergaderingen of werkoverleg, is er regelmatig sprake van ruis. Dit zorgt voor irritaties onderling en misverstanden.

De belangrijkste termen op een rijtje
Zender: degene die iets wil overdragen of vertellen.
Ontvanger: degene tot wie de bood­schap is gericht.
Boodschap: geheel van signalen en symbo­len waarmee de zender zijn bedoeling probeert over te brengen aan de ontvanger.
Referentiekader: belevingswereld van de zen­der en ont­vanger bestaande uit ervaring, ken­nis, overtuigingen, waarden, gevoelens.
Kanaal: medium via welke gecommuniceerd wordt.
Feedback: retour-informatie van ontvanger naar zender. Op dat moment is de ontvanger zélf ook een zender.
Ruis: de ware bedoeling van de zender wordt niet juist overgebracht. Er is een vervorming van de boodschap of informatie.

Verbale en non-verbale communicatie
                                           “Ik heb het je al twee keer gevraagd”.
Wat wordt hier precies bedoeld? Een simpele zin, maar toch kan die meerdere betekenissen hebben. Een gesprek tussen een kind en zijn vader geeft een geheel andere lading aan de woorden,  dan tussen een baas en medewerker in een werkoverleg. De echte bedoeling is op basis van alleen de woorden moeilijk te achterhalen.

Gelukkig is er in interpersoonlijke communicatie naast de woordelijke of ‘verbale’ uiting nog andere informatie beschikbaar. Non-verbale communicatie is alle informatie die we overbrengen met onze lichaamstaal en intonatie.

Het grootste gedeelte van onze communicatie zijn niet de woorden, maar onze non-verbale communicatie. Denk maar eens aan een rood aangelopen gezicht met op elkaar geklemde kiezen. Een vuist slaat hard op tafel. Deze persoon kan dan zeggen “ik ben niet boos”, maar de lichaamstaal en intonatie zullen de ontvanger heel anders doen geloven. De woorden komen alleen geloofwaardig over, als de houding en intonatie dezelfde overtuiging uitstralen.

Tips voor effectieve communicatie
Communiceer congruent: zorg dat jouw non-verbale gedrag past bij jouw inhoudelijke boodschap. Laat je houding en stem de woorden ondersteunen en aanvullen zodat de boodschap nog duidelijker wordt.

Wees bewust van interpretatieverschillen door ‘ruis’: door scherp, aandachtig en actief te luisteren en af en toe samen te vatten, verklein je de kans op misverstanden en langs-elkaar-heen-praten.

Verplaats je in de ander: sluit aan bij de wereld en de beleving va de ander. Ga er niet van uit t dat hij of zij hetzelfde weet of op dezelfde manier denkt als jij. Jouw interpretaties baseer je op jouw referentiekader. Dit doet de ontvanger ook. Het referentiekader van de ontvanger kan alleen wel compleet verschillen van de jouwe. Door open te zijn over aannames en de conclusies die jij trekt – en erg goed door te vragen bij de ander – voorkom je misverstanden.